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El omnicliente, un nuevo consumidor que hay que conocer

Los cambios provocados en los últimos tiempos por la pandemia, los avances de la tecnología y el dinamismo del mercado han generado que ya no solo exista un canal físico (tiendas y punto de venta), sino que han ganado terreno los canales digitales (página web y redes sociales).

En este nuevo escenario, ha surgido el término omnicliente, el cual ha sido acuñado por Laureano Turienzo, presidente y fundador de la Asociación Española del Retail, y quien afirma que “nos equivocamos cuando pensamos en distintos canales para distintos clientes. No existe esa diferenciación y tenemos que empezar a planear un comercio unificado. No existen los canales. Existen los consumidores. Nada más”. El omnicliente tiene un perfil más reflexivo, que busca una experiencia de compra unificada.

Turienzo, quien estará presente en la 17ª edición del Retail Workshop, afirma que se debe encontrar el punto donde se dé la correcta integración de canales de venta y en el que el principal objetivo sea priorizar al cliente y, por supuesto, satisfacer su necesidad de manera óptima.

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“La omnicanalidad debe dar paso al omnicliente”, afirma el experto español, quien es profesor en la Escuela de Negocios ESIC Business & Marketing School en España, del Instituto de la Economía Digital de España (ICMED), de The Valley Digital Business School y de la Universidad Internacional de Florida (EE. UU.).

“Entender que los canales son solo instrumentos, que todo es parte de una enorme tienda donde hay departamentos que se llaman tiendas físicas, redes sociales, comercio electrónico, y donde los canales tienen un papel instrumental y el central es reservado para el cliente. No hablemos ya de lo digital y de lo físico, hablemos del todo, del cliente.  Esto de los canales es una cosa nuestra, de consultores y retailers; a los clientes les da lo mismo, no son conscientes de los canales en los que están cuando interactúan con una marca o retailer, piensan en marca o retailer, no en canal”.

Turienzo brinda algunas recomendaciones para que los retailers estén actualizados y respondan a la situación actual de los negocios:

  • Eliminar la separación entre los porcentajes de las ventas online y las ventas en tiendas físicas, ya que todo está mezclado y en muchos casos son transacciones híbridas.
  • Descartar los KPI que están centrados en el canal y centrarse en los KPI que están obsesionados con el cliente.
  • Cerrar y eliminar todos los departamentos y posiciones centradas en los canales, y en su lugar reconvertirlos en departamentos y posiciones centradas en el cliente.

Con información de: https://retailnewstrends.me/tratar-a-los-consumidores-como-personas-y-no-como-datos/